Ожидания клиентов возросли, но и проблемы, с которыми сталкиваются бизнесы для их удовлетворения, тоже значительно увеличились. Современные потребители требуют персонализированной и последовательной поддержки на всех каналах — но высокие операционные расходы, нехватка талантов и языковые барьеры делают это все более сложным. Традиционные модели обслуживания, полагающиеся на огромные рабочие силы и неинтегрированные или независимые облачные технологии, уже не способны справляться.
На помощь приходят решения на основе ИИ. Объединив человеческий опыт с передовыми технологиями ИИ, компании могут преодолевать коммуникационные барьеры, повышать эффективность и повышать удовлетворенность клиентов в масштабах. Но ключ к успеху — не только ИИ — PolyAI сообщает, что 77% клиентов по-прежнему верят, что человек поймет их лучше, чем ИИ. Поэтому ведущие бренды не просто автоматизируют процессы; они используют ИИ для повышения человеческих связей — обрабатывая рутинные, повторяющиеся обращения, чтобы живые представители могли сосредоточиться на более глубоких и значимых взаимодействиях.
ИИ больше не просто инструмент, используемый вместе с агентами — мы теперь наблюдаем истинный симбиоз. Человеческий и искусственный интеллект переплетаются таким образом, что усиливают сильные стороны друг друга. От улучшения клиентского опыта с использованием разговорного ИИ до ускорения достижения ценности и масштаба за счет многоязычного перевода, основанного на ИИ, внедрение ИИ является мультипликатором.
Потерялись в переводе? Почему многоязычный клиентский опыт меняет правила игры
Представьте, что вы звоните в службу поддержки и испытываете трудности в общении, потому что представитель не говорит на вашем языке. Раздражает, не правда ли? Теперь умножьте это на миллионы потребителей по всему миру. Сегодняшним брендам не по карману позволять языковым барьерам стоять на пути к отличному клиентскому опыту, но найм и удержание агентов, говорящих на родном языке, дорого и непрактично. Бизнесу необходимо решение, которое объединяет скорость ИИ с человеческой эмпатией, и именно тут на помощь приходит многоязычная поддержка на основе ИИ.
Инструменты переводов на основе ИИ могут обеспечивать молниеносные, учитывающие контекст ответы, делая глобальную поддержку масштабируемой и экономически эффективной. Но есть нюанс — язык это не только слова; это культура, тон и эмоция. Вот почему передовые компании соединяют ИИ-перевод с квалифицированной живой поддержкой, обеспечивая, чтобы разговоры были не только без усилий, но и глубоко личными. В результате создаются более значимые связи и стратегия, которая действительно говорит на языке каждого клиента.
Многоязычная поддержка на базе ИИ доказала свою эффективность, достигнув точности перевода на уровне 97%, что значительно снизило потребность в дорогих носителях языка. Бренды, использующие эти решения, наблюдали увеличение уровня конверсии на 117% и рост дохода на звонок (RPC) на 34%. Дело не только в эффективности; это беспрецедентная трансформация клиентского опыта.
В нашей глобальной экономике бизнесы, которые не обеспечивают бесшовную многоязычную поддержку, рискуют потерять клиентов в пользу конкурентов, которые это делают. Отсутствие языковой доступности приводит к более длительному времени разрешения вопросов, снижению удовлетворенности и упущенным возможностям получения дохода. Интегрируя инструменты многоязычной поддержки на основе ИИ, компании могут решить эту проблему, так чтобы взаимодействия пользователей были не только понятны, но и индивидуализированы и актуальны по контексту.
Идеальная команда: Разговорный ИИ + Человеческий опыт
Рассматривайте разговорный ИИ как второго пилота для команд по обслуживанию клиентов. Он может обрабатывать рутинные запросы, распознавать изменения в настроении и Escalate сложные вопросы к живым агентам, когда это необходимо. С помощью анализа настроения представитель может быстро вмешаться, когда эмоции выходят из-под контроля, чтобы разрешить проблемы с эмпатией и заботой.
Разговорный ИИ — это не просто автоматизация ответов; это усиление взаимодействия. Эти помощники оснащены возможностями машинного обучения, которые позволяют им анализировать историю покупок, предугадывать потребности и предоставлять рекомендации в реальном времени. Это приводит к оптимизированному решению проблем и повышает вероятность разрешения вопроса с первого обращения — экономя время и операционные расходы.
Разговорный ИИ сочетает в себе глубокое обучение с пониманием контекста для плавных, естественных взаимодействий на голосовых и цифровых платформах. И это не просто ответы на вопросы — поддерживаемые ИИ системы могут предпринимать действия, интегрируясь с несколькими платформами для разрешения проблемы, при этом:
Обеспечивая поддержку клиентов 24/7 на более чем 120 языках и диалектах.
Используя анализ настроения в реальном времени для выявления фрустрации и эскалации срочных вопросов.
Оснащая представителей моментальными знаниями, чтобы они могли быстрее и эффективнее решать проблемы.
Автоматизируя до 50% рутинных запросов, освобождая человечеких агентов для сложных взаимодействий.
В таких отраслях, как гостиничный бизнес, розничная торговля, беспроводная связь и технологии, ИИ меняет способ взаимодействия бизнеса с потребителями. От устранения сложных программных проблем до помощи путешественникам в изменениях бронирования на их родном языке, ИИ делает этот опыт более доступным и бесшовным.
Влияние ИИ на показатели клиентского опыта: Сдвиг в принятии и измерении
Существует менее обсуждаемый, но критически важный аспект — изменение в паттернах принятия и KPI в обслуживании клиентов. Одним из самых удивительных событий в 2025 году стало перераспределение сложности дел. В то время как ИИ отклоняет 20-30% объема обращений, обрабатывая рутинные запросы, он оставляет живую поддержку для более сложных и эмоционально насыщенных случаев. В результате среднее время обработки (AHT) на самом деле увеличивается, а не уменьшается — это ставит под сомнение традиционные показатели эффективности. Этот сдвиг требует переосмыслений в обучении, развитии навыков и измерении успеха. Платформа на основе ИИ может занять эту нишу, изменяя традиционные методологии с помощью ролевых игр, коучинга в реальном времени и персонализированной обратной связи. Поддерживаемые специалисты больше не привязаны к жестким скриптам, а получают возможность динамично реагировать. Анализируя речевые паттерны, эмоциональные сигналы и ход беседы, эти платформы предоставляют целенаправленный коучинг, который помогает агентам добиться успеха в высокорискованных сценариях, где важны подлинность и эмпатия. Они также отслеживают возникающие KPI, такие как Эмоциональный Интеллект (EQ), которые лучше отражают гуманистический подход, требуемый современными сложными взаимодействиями.
Но вот настоящий сдвиг: влияние ИИ на показатели клиентского опыта больше не заключается только в постепенных улучшениях эффективности. Это о более глубоких, более значимых результатах. Компании отказываются от узкого отслеживания AHT и разрешения с первого контакта (FCR) и сосредотачиваются на настроении, лояльности и удержании. Разговор переходит от того, насколько быстро агент может разрешить проблему, к тому, насколько хорошо он может связаться с клиентом. Это новая эра эмпатичных метрик, где успех измеряется тем, как взаимодействия заставляют людей чувствовать себя — ценными, понятыми и лояльными.
Аргументы в пользу бизнеса: CX на основе ИИ умнее, быстрее и экономичнее
Решения в области клиентского опыта на основе ИИ приносят измеримый бизнес-эффект. Уменьшая зависимость от крупной многоязычной рабочей силы, компании могут существенно снизить расходы на найм и обучение. Интеллектуальная автоматизация освобождает живых представителей для фокуса на высокоценных взаимодействиях, упрощает операции, сокращает время ответа и улучшает общую производительность.
Несколько примеров результатов, полученных с помощью ИИ:
Снижение оперативных затрат на обслуживание клиентов на 50% благодаря многоязычному переводу и повышенной функциональности самообслуживания.
Увеличение уровней конверсии клиентов на 20%, снижение AHT на 40% и повышение цифрового вовлечения на 120% с использованием разговорного ИИ.
20% прирост производительности агентов за счет предоставления рекомендаций, созданных ИИ в реальном времени, снижая когнитивную нагрузку и повышая уровень разрешения.
Будущее клиентского опыта: ИИ как идеальный помощник
ИИ не пришел, чтобы заменить людей — он здесь, чтобы сделать их еще лучше. Будущее клиентского опыта принадлежит бизнесам, которые находят идеальный баланс между автоматизацией и человеческой интуицией. ИИ будет продолжать развиваться, совершенствуя свою способность персонализировать разговоры, предсказывать потребности и оптимизировать рабочие процессы. Но в конце концов, сердцем отличного обслуживания всегда будет человек.
Новые возможности ИИ, такие как гиперперсонализация и проактивное вовлечение, еще больше изменят то, как бренды связываются со своей аудиторией. Анализ настроения на основе ИИ не только будет выявлять фрустрацию, но и предсказывать, когда клиент может уйти — позволяя бизнесу вмешиваться до того, как станет слишком поздно. Компании, которые сегодня инвестируют в сотрудничество между ИИ и человеком, станут лидерами клиентского опыта завтра.
Клиенты не просто хотят получить ответы — они хотят чувствовать себя ценными. Используя скорость и мощь ИИ вместе с человеческим эмоциональным интеллектом, бренды могут предоставить высоко индивидуализированные, культурно осведомленные и эмоционально значимые впечатления. Бренды, которые справляются с этой задачей, не просто соответствуют ожиданиям — они переопределяют их.
